Procedure

Sinds kort werk ik in een callcenter. Ik werk niet in een commercieel callcenter en al helemaal niet in een commercieel callcenter outbound, wat betekent dat ik niemand iets hoef aan te smeren, dus ik dacht dat ik het ergste in elk geval mis liep.
Het op een na ergste doe ik ook niet eens. Commercieel inbound, zou dat zijn: een klachten- of ‘dit werkt niet’-service bij een bedrijf, dus dan moet je continu de klant per se tevreden houden.
Nope, mijn kantoor is van de overheid en het gaat over geld en het is heel persoonlijk en precies. Mensen die bellen zijn boos of bang, of gewoon een beetje verstrooid omdat ze ergens op de site verkeerd hebben geklikt – toegegeven, die zijn er ook.

Ik zit nog in training. Vandaag werd er voor het eerst tegen me geschreeuwd en ik had daar netjes les over gehad – dat we mogen ophangen als we echt agressief behandeld worden, dat onze werkgever ons daartegen in bescherming neemt – “emotie mag, agressie niet”, en ik wist precies hoe ik me daar stap voor stap uit zou moeten redden en wat te doen.
Maar ik deed dat niet.
Ik liet mezelf kleineren en ik liet de man steeds hoger schreeuwen tot zijn stem elke keer na de wachtstand over bleef slaan en ik steeds opnieuw probeerde uit te leggen dat de situatie echt wel klopte, ook al leek het vanaf zijn kant anders en niet correct, dat we aan deze kant wel degelijk de boel op een rijtje hadden.
Omdat ik steeds meer geschreeuw hoorde kon ik vreemd genoeg steeds minder goed de systemen voor me begrijpen en begreep ik langzaam maar zeker ook mijzelf veel minder goed en steeds een beetje beter de schreeuwende man. Tot slot ging ik volkomen met hem mee: hij maakte een goed punt, ja, inderdaad, nu hij dat zo zei: dat was inderdaad heel vreemd, hoe hadden wij dat in vredesnaam geregeld? Hadden we echt niet een fout gemaakt?

Zoals geleerd stak ik mijn vinger op en gaf een trainer mij rustig te verstaan hoe ik de situatie andermaal in eenvoudige bewoordingen aan de man uit kon leggen. Ze rekende me voor en wees ook met een pen en haar vinger op mijn scherm: “Kijk, als je dat bedrag dan daar aftrekt dan blijft er dus dit over..”
“Ja….”
“…En dat vind je dan hier weer terug…”
“Ja…”
“En dan is het dus samen nul.”
“Oh ja.”
“Zie je?”
“Ja.”
“Het staat er gewoon.”
“Ja. Het staat er gewoon, ja.”
“Dus dan kan je dat gewoon aan hem uitleggen.”
“Doe ik.”

Maar na het eerste bedrag dat ik noemde schreeuwde hij alweer en riep hij dat hij ook wel papiertjes uit wilde delen waarmee hij dan zoveel honderd euro zou verdienen en wist ik wel waar ik mee bezig was en het was wel duidelijk dat we er daar een potje van maakten en hoeveel stond er nou nog open dan? Denk maar niet dat ik dat ga betalen ik wil praten met iemand die snapt wat ie doet want volgens mij zitten jullie hier nou gewoon fouten te maken en als jij het al niet snapt dan klopt daar toch niets van toch zeker en waar ben je mee bezig ik vind dit belachelijk waarom moet ik terugbetalen als ik dat geld godverdomme nooit heb gehad? Denk je dat het geld me op de rug groeit? Denk je dat soms?
Dat dacht ik niet.

Nadat hij de hoorn erop had gegooid omdat hij later terug zou bellen als hij iemand kon spreken die tenminste wist hoe het zat want waar zijn jullie daar toch verdomme mee bezig wat een zootje is het daar ik laat het hier echt niet bij als je dat maar denkt hoe heette jij ook alweer noem je naam nog eens dan schrijf ik die op haalde ik thee zonder dat ik pauze had.

Ik moest diep, diep ademhalen en toen bedacht ik me tot mijn verbazing dat ik, ondanks dat ik precies wist hoe ik moest reageren, 1) dit toch niet had gedaan en 2) het toch erg vond dat die man schreeuwde. Dat was raar. Ik had toch geleerd hoe ik dat niet erg moest vinden? Ik had toch geleerd hoe ik dat kon doen? Vervolgens kwam de echte verbazing.
Terwijl ik luisterde naar het rommelen van de automaat die heet water in mijn pickwick-beker spoot drong het langzaam tot me door dat eigenlijk dat juist het vreemde was, misschien: dat ik, na vijf weken training, verbaasd ben over bijna moeten janken nadat iemand zijn keel tegen me leeg schreeuwt en dat ik het niet ten eerste een normale menselijke reactie vind.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s